响应级别

说明：

• 服务时间是指服务方的电话支持和现场支持时间范围，除金牌服务外，其它两项的服务时间不包含国家法定节假日。具体说明如下：
  6×12小时：周一至周六的9:00-21:00； 5×8 小时：周一至周五的9:00-17:00；
  7×12小时：周一至周日的9:00-21:00； 7×8小时：周一至周日的9:00-17:00。
• 现场支持响应时间是指接到客户的报障电话后到达现场的最迟时间，该时间的计算是在对应的现场支持服务时间范围内进行推移的；
• 故障解决承诺时间是从接到报障电话开始计算，在0:00-24:00时间范围内进行推移的。
• 客户对服务时间的要求超出合同约定，超时费用需另行计算.
• 上表中的响应系数用于修正服务费，当客户选择了非标准响应时，则：实际服务费 = 标准服务费 × 响应系数
  

服务质量

• 根据客户系统状况，委派合适的人员提供服务。没有通过技术、客户拓展、运作基本资格的人员不能进行服务。
• 建立系统工作档案，在协议签署的5个工作日内，提供一份详细的客户系统检查报告，包括系统的设备清单工作状况、工作环境、网络架构和分布等，在之后的维护工作中记录和整理故障记录和问题解决情况，确保服务准确。
• 对客户的问题分为严重中断工作、干扰工作、工作隐患、待观察四级事件紧急程度，并以此作为服务调度原则。
• 设电话支持工程师，60%的故障用电话支持或远程操作排除，以便集中人力响应现场服务。由电话支持工程师担任服务调度，以便快速且准确地判定故障，约定服务方式与时间。
• 建立遗留问题档案，由技术服务经理指派“问题处理专员”跟踪并处理疑难杂症。不无故遗留问题，不无故推延时间。
• 针对所服务的项目，在一个工作日内经确定因我方工程师处理不当而没有彻底解决，亚新电脑对相同故障将不再收取服务费。